Worauf es im Verkaufsgespräch am Counter wirklich ankommt
Verkaufs-Coach Ricco Groß (Foto) hat im ersten Teil des Gesprächs mit Counter vor9 erklärt, wie wichtig die richtige Vorbereitung mit dem Kunden ist, bevor es an die Angebotserstellung geht. Diesmal geht es um weitere Faktoren der Beratung, die Reiseverkäufer aktiv steuern können, um mehr Buchungen zu generieren.
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Ricco Groß gibt Tipps für den zielgerichteten Reiseverkauf am Counter
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Wenn die Basics für eine Buchung beim Kunden gegeben seien – Budget, Zeitpunkt, Bedarf und Entscheider vor Ort – dann liege es am Verkaufskönnen des Expis, ob der Abschluss gemacht werde, sagt der Coach. Im Gespräch mit Counter vor9 nennt er die seiner Meinung nach wichtigsten Faktoren im Beratungsgespräch, damit auch wirklich gebucht werde.
Vertrauen in den Verkäufer
Der erste Punkt sei, dass Verkauf immer mit Vertrauen zu tun habe. Kunden müssten sich gut aufgehoben fühlen und Vertrauen in die Expertise des Reiseverkäufers haben. Dies könnten Expis mit kleinen Geschichten untermauern, die ganz nebenbei im Gespräch fallen. "Ich arbeite schon 20 Jahre im Reisebüro und hatte schon hunderte Kunden, die zufrieden mit ihrem Mallorca-Urlaub waren. Darum freue ich mich jetzt, das mit ihnen zu planen", nennt Groß ein Beispiel. Natürlich gelte es, dabei authentisch und ehrlich zu sein. Wer noch nicht in der Destination gewesen sei, könne auf das Experten-Netzwerk verweisen, auf das man zugreifen könne. Weiterer Schlüssel zum Erfolg sei aufmerksames Zuhören; denn wer gut zuhöre, wirke sympathisch und interessiert.
Vertrauen in das Reisebüro
Stammkunden müsse man nicht erklären, welche Expertise am Standort gegeben sei. Den anderen Kunden aber schon, ist der 29-Jährige überzeugt. Darum gehöre dieser Part in jedes Beratungsgespräch hinein. "Wichtig zur Unterstreichung der Seriosität des Unternehmens sind etwa Informationen darüber, wie lange es das Reisebüro bereits gibt, wie viele Kunden in den Urlaub geschickt wurden und welche Auszeichnungen es erhalten hat", so die Beispiele des Verkaufs-Coachs. Das sei das Salz in der Suppe und müsse wohldosiert platziert werden. Dazu gehöre auch, die generellen Vorteile der Buchung im Reisebüro kurz zu erwähnen.
Vertrauen in das Produkt
Im nächsten Schritt gelte es, das Vertrauen in das erstellte Angebot zu untermauern. Die Frage "Ist es genau das Angebot, das ich mir vorgestellt habe?", sollten die Kunden für sich natürlich bejahen. Am besten sollte der Counter-Profi die Worte und Bilder aufgreifen, die der Kunde in der Bedarfsermittlung genannt hat. "Hier der Pool mit Meerblick, hier können Sie morgens um 6 Uhr die ersten Bahnen schwimmen und dann wartet der erste Kaffee", gibt Groß wieder Beispiele zur Präsentation. Ein guter Verkäufer decke genau die vorher genannten Wünsche ab.
Vertrauen in sich selbst
Ein weiterer Aspekt sei, dass der Kunde sich den Urlaub auch zutraue. "Bei Aktivreisen steht etwa die Frage im Raum, ob der Kunde fit genug ist. Kommt er sprachlich zurecht im ausgewählten Land, passt das Klima oder findet er sich am Airport zurecht?", nennt Groß häufig genannte Zweifel am Counter. Denn wenn sich Unbehagen breit mache, werde nicht gebucht. Darum gehöre es im Verlauf des Gesprächs dazu, Kunden bei der Angebotserstellung mitzunehmen. "Zimmer, Pool, Touren – all das sollte nochmal bestätigt werden, dass es passt und optimal ist", rät Groß. Und bei Bedarf müsse immer wieder umgesteuert beziehungsweise angepasst werden.
Das alles sei kein Hexenwerk, sondern ein Abklopfen von Punkten, die am Ende zu einer Buchung führen sollen. Hier verweist Groß auf seinen Leitfaden Abschluss-Booster, den sich Expis kostenlos herunterladen können. "Der Leitfaden liefert eine Verkaufsgleichung mit zweimal vier Faktoren. Die ersten Punkte lassen sich auch durch Verkaufs-Skills nicht wettmachen. Bei den weiteren vier Punkten geht es darum, dass Expis auch wirklich gut verkaufen können“, fasst Groß seine Tipps zusammen.
Sabine Schreiber-Berger