So denken Kunden über Gebühren im Reisebüro
Serviceentgelte und Beratungsgebühren im Reisebüro stoßen bei vielen Kunden auf Akzeptanz – vorausgesetzt, der Mehrwert ist klar. Besonders Jüngere und Vielbucher zeigen sich offen, wie der zweite Teil der Studie "Customer Insights 2024" des Projekts Reisezukunft zeigt. Entscheidend seien die Höhe der Gebühr, transparente Kommunikation und die Qualität der Beratung.
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Laut Forschungsinstitut Centouris ist eine Mehrheit der Befragten bereit, eine Service-Gebühr am Counter zu bezahlen
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Die Akzeptanz von Serviceentgelten und Beratungsgebühren in Reisebüros steigt – vor allem bei jüngeren Kundengruppen. Das geht aus dem zweiten Teil der Customer-Insights-Studie im Rahmen des Projekts Reisezukunft der Universität Passau hervor. Grundlage der Auswertung ist eine Befragung von rund 1.700 Reisenden in Deutschland.
Rund 43 Prozent der Befragten halten Serviceentgelte für (sehr) akzeptabel, 31 Prozent lehnen sie ab. Bei Beratungsgebühren zeigen sich ähnliche Ergebnisse, denn 40 Prozent stehen ihnen positiv gegenüber, während 35 Prozent sie ablehnen. Vor allem bei Vielbuchern steigt die Akzeptanz – ebenso bei Personen zwischen 18 und 39 Jahren.
Gebührenhöhe als entscheidender Faktor
Besonders entscheidend für die Akzeptanz ist die Höhe der Gebühren. 80 Prozent der Befragten geben an, dass die konkrete Summe ihre Entscheidung beeinflusst. Etwa 30 Prozent empfinden zehn Euro als angemessene Höhe für ein Serviceentgelt, ebenso viele wollen gar keine Gebühr zahlen. Für Beratungsgebühren gilt ein Betrag von bis zu 20 Euro als akzeptabel – sofern dieser in einem angemessenen Verhältnis zur erbrachten Leistung steht.
Verständliche Kommunikation stärkt Vertrauen
Transparenz spielt eine zentrale Rolle bei der Zahlungsbereitschaft, wie die Umfrage zeigt. Eine transparente Preisgestaltung sei der Schlüssel zur Kundenbindung, heißt es in den Customer Insights. Fast 70 Prozent der Befragten würden weiterhin bei ihrem bevorzugten Reisevermittler buchen, wenn die Gebührenstruktur verständlich und nachvollziehbar erklärt werde, so der Tenor. Auch die Kenntnis über die Begriffe Serviceentgelt und Beratungsgebühr sei ausbaufähig – nur rund 42 Prozent wussten vor der Studie genau, was sich dahinter verbirgt.
Besser Gebühr nicht verstecken, sondern erklären
Die Studie zeigt laut Machern, dass Gebühren im Reisebüro kein Tabu sind – wenn sie begründet und transparent vermittelt werden. Reisebüros sollten deshalb auf klare Kommunikation setzen, den Mehrwert ihrer Leistung betonen und die Zielgruppe nicht unterschätzen, so die Handlungsempfehlung. Der Weg zu mehr Honorierung für gute Beratung führe über Offenheit und nicht über versteckte Zusatzkosten. Gerade bei jüngeren Zielgruppen und Vielreisenden könne dies Vertrauen und Zahlungsbereitschaft stärken, heißt es in der Analyse von Centouris.