Podcast: Woran es beim Kundenservice in der Touristik hakt
Mit dem aktuellen Wiederaufleben des touristischen Geschäfts hat sich gezeigt, dass viele Reiseunternehmen ihren Kunden- und Vertriebsservice selbst nicht in den Griff bekommen. Warum das so ist und worin die Lösung liegt, darüber sprechen wir im Reise vor9 Podcast mit Andreas Diederich (Foto), Chef des Servicecenter-Dienstleisters AIC.
AIC
Andreas Diederich ist Chef des Callcenter-Betreibers AIC
Eigentlich wollte Andreas Diederich es ruhiger angehen lassen. Im vergangenen Jahr verkaufte er die Mehrheit seiner AIC Holding GmbH an die Auctus 135. Beteiligungsgesellschaft mbH, den 135. Fonds der Investmentgesellschaft Auctus. Zwar wollte er dem Unternehmen, an dem er noch eine Minderheitsbeteiligung hält, als Geschäftsführer vorerst erhalten bleiben und damit das Tagesgeschäft und die Strategie vorantreiben, aber insgesamt sollte es geruhsamer zugehen als zuvor.
Doch dann trat etwas ein, wovon Kunden und Vertriebspartner von Airlines und Veranstaltern ein Lied zu singen wissen. Wie schon bei der Rückabwicklung von Buchungen zu Beginn der Corona-Pandemie zeigten sich viele Anbieter erneut überfordert als das Geschäft wieder Fahrt aufnahm. Lange Zeiten in Warteschleifen und überforderte Mitarbeiter in den Servicecentern sind zum Dauerbrenner des Austauschs in den Social-Media-Gruppen von Reisebüros geworden.
Wo hakte es beim Neustart?
Was zu Beginn der Pandemie aufgrund des Überraschungseffekts und der Wucht der nachfolgenden Entwicklung verständlich schien, leuchtete nun nicht mehr ein. Schließlich war klar, dass das Geschäft irgendwann wieder in Schwung kommen würde; nur der genaue Zeitpunkt war nicht sicher. Dennoch hatten es viele Unternehmen offensichtlich versäumt, sich rechtzeitig darauf vorzubereiten.
Für einen Call- und Servicecenter-Betreiber, der die Anbieter im Kunden- und Vertriebsservice unterstützt, ist das grundsätzlich eine komfortable Situation, weil er mit einem größeren Auftragsvolumen rechnen kann. Andererseits muss er seinerseits die Kapazitäten rasch erhöhen und braucht schnell neue Mitarbeiter.
Blick hinter die Kulissen
Wie es zur aktuellen Situation kam, worin die größten Probleme bestehen und welches die Perspektiven und Herausforderungen für die Touristik in Sachen Kundenservice sind, darüber sprechen wir mit AIC-Chef Diederich im Reise vor9 Podcast. Außerdem werfen wir einen Blick hinter die Kulissen der Arbeitswelt eines Servicecenter-Betreibers, dessen Mitarbeiterstamm sich bis zum Jahresende im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie verdoppelt haben dürfte.
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