Airlines schaden sich mit Verweigern von Erstattungen selbst
Die Ansage aus Brüssel ist eindeutig: Fluggesellschaften müssen ihren Kunden das Geld für annullierte Flüge auf Wunsch zurückzahlen. Doch viele Airlines verweigern dies und reagieren trotzig oder gar nicht. Dabei hätten wahlweise Voucher durchaus eine hohe Akzeptanz, wenn sie Kunden schmackhaft gemacht würden, sagt Aerticket-Chef Rainer Klee.
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Zwangsgutschein für ausgefallene Flüge sind rechtswidrig, freiwillig und mit Anreizen versehen, könnten sich Kunden überzeugen
Fallen Flüge aus, wird sich die Airline wegen der Erstattung des Tickets schon melden, sollte man meinen. Doch dem ist nicht so. Sechs von zehn Passagieren von annullierten Flügen im Zuge der Coronakrise warten vergeblich auf eine Erstattung, wenn sie nicht selbst nachhaken, zeigt eine Umfrage des Fluggastportals Flightright mit rund 600 Teilnehmern. Nur 40 Prozent bekamen von ihrer Fluggesellschaft unaufgefordert eine Erstattung angeboten. Service geht anders.
Die allermeisten Kunden sind sauer auf die Airlines
Zwei Drittel der Airlines ließen ihren Kunden nur die Wahl zwischen Umbuchung oder Gutschein, was eindeutig rechtswidrig sei. Nur ein Drittel bietet auf Wunsch auch die Rückzahlung des Flugpreises an, so die Flightright-Umfrage. Die meisten Passagiere sind vom Service ihrer Airline in der Krise enttäuscht. 80 Prozent waren mit Service und Kommunikation der Airline während des Prozesses der Ticketerstattung unzufrieden.
30 Tage und länger warten auf Rückzahlung
Dass die Kunden schlecht auf die Fluglinie zu sprechen sind, ist kein Wunder. Nur die wenigsten haben bislang Erstattungen ausgezahlt. Bei Lufthansa und Condor gingen bislang über 90 Prozent der Fluggäste leer aus, so die Umfrage. Bei Easyjet, Ryanair und Eurowings warten über 80 Prozent noch auf eine Erstattung. Die Kunden brauchen viel Geduld, denn fast die Hälfte der befragten Passagiere warten schon über 30 Tage auf die Rückzahlung.
Auch Kunden haben finanzielle Nöte
„Viele von euch stoßen ihre Kunden vor dem Kopf und verhalten sich so, als würden sie nie wieder ab Deutschland fliegen wollen“, schreibt der Chef des Ticketgroßhändlers Aerticket, Rainer Klee, an die Airlines. „Der Imageverlust ist enorm.“ Er fordert sie auf, die rechtswidrige Praxis, Erstattungen zu verweigern, aufzugeben. „Selbstverständlich haben wir Verständnis für Liquiditätsprobleme, die haben wir auch.“
Gutschein den Kunden mit Goodies schmackhaft machen
Klee schlägt Gutscheine vor, die durch Rabatte, Lounge-Zugang oder andere Extras eine attraktive Alternative zur Rückerstattung in bar sein könnten. Das würde der Vertrieb auch unterstützen, glaubt Klee. „Vor allem dann, wenn damit ein finanzieller Vorteil für die Kunden verbunden ist.“ Der Aerticket-Chef ist nach einer Kundenumfrage überzeugt, dass 80 Prozent der Fluggäste Gutscheine akzeptieren, wenn die Anreize attraktiv genug sind.
Die Gutscheine sollten aber mindestens zehn Prozent des Wertes als zusätzlichen Bonus umfassen, sagt Klee. Wichtig sei außerdem, dass sie auf andere Personen, Routen und Klassen übertragbar sind. Eine Absicherung tue ebenfalls Not, so Klee.
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