Umfrage attestiert gravierende Mängel bei Airline-Services
Eine Umfrage des Fluggastrechte-Dienstleisters Flightright diagnostiziert "erhebliche Defizite im Kundenservice und in der Informationsqualität von Fluggesellschaften". Die Mehrheit der Passagiere sei unzufrieden mit der Erreichbarkeit und Hilfsbereitschaft des Kundenservices sowie der Qualität der erhaltenen Informationen bei Flugunregelmäßigkeiten.
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Der Umgang von Airlines mit Passagieren bei Flugausfällen lässt zu wünschen übrig
Nur 20 Prozent der knapp 1.000 Befragten seien mit der Erreichbarkeit des Kundenservices ihrer Airline nach Bekanntgabe von Problemen wie Verspätungen oder Ausfällen zufrieden, heißt es von Flightright. Knapp die Hälfte der Befragten sei dagegen unzufrieden oder sehr unzufrieden.
In Bezug auf die Qualität der von der Airline bereitgestellten Informationen nach Flugunregelmäßigkeiten sehe es noch schlechter aus, so der Dienstleister weiter. Hier bewerteten nur 23 Prozent der Befragten diese als sehr gut oder gut. Eine deutlich größere Gruppe von 36 Prozent habe die Informationen als ausreichend und befriedigend empfungen, während 41 Prozent die Qualität als mangelhaft eingestuft hätten.
Schwächen in allen Bereichen
Bei der Frage nach der Hilfsbereitschaft des Kundenservices hätten sich lediglich acht Prozent der Umfrageteilnehmer zufrieden gezeigt. 30 Prozent bewerteten dieses Kriterium als neutral und 42 Prozent negativ.
Ein weiteres Problemfeld ist laut Flightright die Unterbringung bei Flugausfällen. Nur neun Prozent der Passagiere erhielten nach eigener Einschätzung eine gute, zwölf Prozent eine befriedigende Unterbringung. 25 Prozent gaben hingegen an, dass ihnen keine Unterbringung angeboten worden sei, obwohl sie notwendig gewesen wäre und ihnen gemäß EU-Fluggastrechteverordnung das Recht auf eine Unterbringung zugestanden hätte.
In Hinblick auf die Weiterempfehlung ihrer Airline waren die befragten Kunden laut Flightright "eher zurückhaltend". Sieben Prozent der Befragten würden ihre Airline definitiv weiterempfehlen, 41 Prozent ihre Airline wahrscheinlich oder definitiv nicht weiterempfehlen. 30 Prozent waren noch unentschlossen.
Christian Schmicke