Rezepte zum Umgang mit schwierigen Kunden

Du stöhnst, eine Kollegin schimpft: „Mein Gott, was war das für einer, kaum zu glauben, was es für Menschen gibt.“ Geht mir auch manchmal so. Vermutlich passiert das in allen Branchen immer wieder. Ist ganz normal. Wenn das allerdings häufiger vorkommt, solltest Du Dir die Situationen genauer anschauen. Was sind das für Menschen, deine Kunden, und was könntest Du unternehmen, um mit diesen Kunden klar zu kommen? Hier kommen meine Ideen:

Du erlebst Kunden, die immer mehr für weniger Geld haben wollen

Ist ja legitim, dass Menschen viele Wünsche haben. Bei Schwaben wie mir ist es auf jeden Fall immer legitim, dafür nicht viel Geld ausgeben zu wollen. Es ist allerdings auch legitim, dass Du dem Kunden erklärst, was seine Wünsche kosten werden und was er für sein Budget bekommt. Lieb und freundlich und unbedingt – wie immer – mit einer super gute Bedarfsermittlung bevor Du mit den Angeboten loslegst.

Und gleich hier die wichtigste Frage: Sind die Sparbrötchen wirklich Deine Wunschkunden? Hast du Dir klargemacht welche Kunden Du in Dein Reisebüro ziehen willst?

Eine alte Weisheit: Wir bekommen immer das, was wir anziehen oder oft auch das, was wir partout nicht haben wollen. Also unbedingt ein Blatt Papier nehmen und in die Mitte „meine Wunschkunden“ schreiben und außen rum, was das für Menschen sein sollen, welches Benehmen, welche Art von Reisen, welches Alter, welcher Familienstand, wie wohnen sie, was fahren sie für ein Auto, welchen Beruf haben sie, welche Vorerfahrungen. Das nennt man ein Flowchart und mit dem visualisierst Du Deine Traumkunden, klar und deutlich!

Mein Beispiel dazu: Ich habe mir vor langer Zeit für meine Ferienwohnungs-Gäste im Allgäu auch so ein Flowchart gemacht. Ich wünsche mir Gäste, die viele Ausflüge machen, sehr aktiv sind und gerne am liebsten auswärts essen. Am allerbesten sind sie achtsam mit meiner Wohnung, sauber und ordentlich. Sie sind entweder vier bis sechs Erwachsene oder haben bereits große Kinder. Und sie empfehlen mich natürlich gerne weiter. Ihr könnt euch vorstellen, warum ich solche Wünsche an meine Gäste habe? Weniger Putzen, ruhigeres Haus und viele neue Gäste. Klar klappt das, bis heute. Probier‘s aus, der Erfolg ist Dir sicher!

Du hast das Gefühl, dass immer mehr Rabattfragen und Gutscheine auf Dich zu rollen?

Wundere Dich jetzt nicht, sondern freu Dich. Diese Menschen haben bereits den Weg zu Dir gefunden. Jetzt bist Du dran. Zeig was Du drauf hast. Überzeuge mit Deinem Können und Deinem Service. Ohne Rabatte und Gutscheine, sondern mit Deiner ganzen Kommunikationsfähigkeit. Je mehr Du zeigst was Du draufhast, umso erfolgreicher wirst Du. Und bleib locker!

Manche Verhaltensweisen Deiner Kunden bringen Dich auf die Palme

Früher habe ich mich über Kunden geärgert, die mich mit „Fräulein, machen Sie mal, können Sie mal“ angeredet haben. Heute bleibe ich cool. Ich will sie ja nicht heiraten – sie sollen lediglich bei mir buchen – dann dürfen sie wieder gehen.

Hier nicht ärgern – nur ein bisschen wundern:

Wenn sie während Du mit ihnen sprichst im Handy scrollen, hast Du bestimmt eine schlagfertige Idee. Wenn sie besserwisserisch sind, dann gib ihnen recht – Dir fällt schon kein Zacken aus der Krone. Und wenn sie nicht zu Potte kommen, dann hab Geduld und genieße die kleine Pause. Wenn sie sich nicht entscheiden können, dann hake geduldig nach.

Du bist keine Kundenerziehungsanstalt! Nimm die Menschen wie sie sind. Bleib neutral. Das ist die beste Eigenschaft für einen erfolgreichen Reiseverkäufer. Du kannst sie nicht ändern – Du hast einen ganz anderen Auftrag! Du weißt genau, welchen?

Du fragst dich, wie Du gelassener und gleichzeitig erfolgreicher sein könnest?

Nochmal: Neutralität ist das Zauberwort. Das ist ein echtes Vorhaben: Innerlich pfeifen, loslassen, nicht so ernst nehmen. Der liebe Gott hat viele verschiedene Tierchen und wir stehen mitten in seinem Zoo.

Ist nicht so einfach, sagst Du? Ja, stimmt! Das will geübt werden und zwar täglich, jeden Morgen am besten mit einem Ritual: „Ich bin ganz bei mir. Die Kunden sind locker und die Buchungen flutschen nur so.“

Waren die Ideen hilfreich? Und, wie geht es Dir jetzt? Du kannst das Gelesene gern gleich mal ausprobieren. Vielleicht springt gleich ein Funke über den Counter. Gutes Gelingen!