VUSR fordert klare Regeln für Zusammenarbeit

Der stationäre Vertrieb sehe sich zunehmend mit Mehrarbeit konfrontiert, die durch unzureichende Kommunikation und unklare Verantwortlichkeiten seitens der Veranstalter entstehe, kritisiert Linnhoff. Reisebüros leisteten seit Jahren einen wesentlichen Beitrag dazu, die Herausforderungen in der Touristikbranche zu bewältigen, indem sie als Bindeglied zwischen Veranstaltern, Airlines, Hotellerie und Kunden fungierten. "Es kann nicht sein, dass Reisebüros die Kohlen aus dem Feuer holen, während sie durch die Hintertür immer weiter gestutzt werden. Die Stimmung im Vertrieb gegenüber den Veranstaltern ist nicht gut", so die VUSR-Vorsitzende.

Die großen Veranstalter müssten "endlich verstehen, dass Reisebüros und ihre qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter keine kostenlose Verfügungsmasse" seien. Kommunikation und Zusammenarbeit müssten auf Augenhöhe erfolgen, und dafür brauche man "klare Regeln".

Airlines und Hotels bereiten Probleme

Konkret beklagt Linnhoff Flugzeitänderungen oder Änderungen der Fluggesellschaften, die häufig erst kurz vor Reisebeginn an den Vertrieb oder die Kunden weitergegeben würden, was gerade dann problematisch sei, wenn die Änderungen einen Rücktritt vom Vertrag rechtfertigen könnten oder bereits gebuchte Serviceleistungen betroffen seien. Ähnlich hatten sich Reisebüros in einer aktuellen Umfrage von Reise vor9 geäußert. Hinzu kämen "gravierende Leistungsänderungen" in Hotels, die lapidar und ohne Lösungsangebote kommuniziert würden, moniert Linnhoff weiter. Webcoupons für Rabatte, die automatisch die Provision der Reisebüros schmälerten, trügen zusätzlich zur Unzufriedenheit im Vertrieb bei. 

Betreuung vor Ort in der Kritik

Die Verbandschefin kritisiert auch die Betreuung vor Ort: "Bei Problemen nach Reiseantritt wird der Kunde an eine Reiseleitung verwiesen, die oft nicht erreichbar ist oder sich nicht zuständig fühlt. All diese Herausforderungen führen dazu, dass am Ende die Reisebüros die Last tragen müssen, oft ohne angemessenen finanziellen Ausgleich und ohne Unterstützung durch qualifiziertes Servicepersonal der Veranstalter. Das kann nicht so weitergehen, zumindest wenn man die Reisebüros nicht aus dem Markt drängen möchte."

Viele Veranstalter nutzten "die Gutwilligkeit des stationären Vertriebs aus", so Linnhoff. Deshalb bedürfe es einer Vereinbarung, die nicht nur das Prozedere für den Umgang mit Mehrarbeit regele, sondern auch einen angemessenen finanziellen Ausgleich sicherstelle. Derzeit dränge sich der Eindruck auf, dass die Veranstalter den Mehraufwand der Reisebüros bewusst in Kauf nähmen. Unzufriedenheit im Vertrieb sei aber "keine gute Voraussetzung für den Absatz der Produkte der Veranstalter".

Christian Schmicke