Tipps für Counter-Profis, die Kunden begeistern wollen

Harald Sontowski ist seit 35 Jahren als Coach tätig und hat sich von Anfang an auf die Touristikbranche spezialisiert. Als Schulungsleiter der Agentur Team Aha hilft er Führungskräften und Reiseverkäufern dabei, ihre Fähigkeiten zu verbessern und mehr Freude an ihrer Arbeit zu haben. Denn die Einstellung "das haben wir schon immer so gemacht" habe selten zu einer erfolgreichen Zukunft geführt. Darum beginnen die Teilnehmer im Kurs mit der Selbstreflexion. Sontowski stellt die Frage: "Wie möchte ich wahrgenommen werden?" und betont, dass Begeisterung das Verhalten in jeder Situation bestimmen sollte, wenn das Ziel ein "Wow-Effekt" in der Interaktion mit Menschen ist.

Den eigenen Weg finden

Es sei entscheidend, dass jeder Einzelne seine Stärken und Schwächen kenne. Sontowski ist der Meinung, dass es nichts bringt, die Attitüden erfolgreicher Menschen zu kopieren. Stattdessen sollte man herausfinden, welches Verhalten zur eigenen Persönlichkeit passt und dieses kontinuierlich in den Arbeitsalltag integrieren. Nur durch wiederholte Übung könne eine Veränderung erreicht werden, die zur Gewohnheit werde.

Alles ist schön

Um dies zu verdeutlichen, gibt der Coach Beispiele. In der Touristikbranche sei es üblich geworden, 90 Prozent der Produkte als "schön" zu bezeichnen. Sontowski ist der Meinung, dass weniger abgedroschene Adjektive verwendet werden sollten, um die Aufmerksamkeit der Zuhörer zu gewinnen. Er schlägt vor, Synonyme wie aufregend, reizvoll und attraktiv zu verwenden und diese als Erinnerungshilfe mit Post-its am PC-Bildschirm anzubringen.

Ein weiterer Aspekt, an dem viele Teilnehmer von Sontowskis Kursen arbeiten möchten, ist das Angebot von Mietwagen oder Reiseschutz am Ende der Beratung. Sontowski berichtet, dass es den Reiseverkäufern oft schwerfällt, diese Extras anzubieten, da sie als ungeliebte Pflicht wahrgenommen werden. Diese Einstellung müsse sich ändern, indem der Verkauf der Extras positiv betrachtet und selbstverständlich in das Gespräch integriert werde.

Erlebnisse wichtiger als der Geldbeutel

Eine weitere Beobachtung des Coaches ist die Tendenz der Reiseverkäufer, preissensibel zu sein und sich zu sehr auf das Budget ihrer Kunden zu konzentrieren. Sontowski betont, dass Reiseverkäufer nicht als Sparfüchse wahrgenommen werden sollten, sondern als Erfüller von Wünschen. Das Ziel sollte sein, begeisternde Reisen anzubieten und die Zeit der Reisenden so wertvoll wie möglich zu gestalten. Das sei die Herausforderung, die im Gedächtnis bleibe, auch wenn der Kunde nicht sofort bucht.

Positives Feedback wichtig

Der Coach erläutert, dass es wichtig sei, jeden Tag ein bisschen besser zu werden und dabei Veränderungen ganz natürlich und ohne Anstrengung anzuwenden. Es gelte, kleine Ziele zu setzen und das Erreichen bewusst zu feiern. Durch diese Gewohnheiten entstehe Raum für Neues, die Veränderung wird zu einem endlosen Prozess. Und Sontowski gibt Führungskräften einen wichtigen Tipp: "Mit Lob geht alles besser".

Sabine Schreiber-Berger