Thomas Cook sucht Reisebüros als Omnichannel-Partner
„Der Kunde ist komisch geworden“, sagt Georg Welbers. Die „digitalen Dosen“, wie der Omnichannel-Direktor von Thomas Cook Smartphones nennt, sind immer dabei. „Der Daumen kann alles, aber er ist unglaublich nervös und hat keine Geduld.“ Und er sucht nach Urlaub. „90 Prozent der Leute, die im Reisebüro buchen, waren vorher online.“ Doch sie bleiben weder hier noch dort. „Der Kunde springt zwischen den Kanälen hin und her“, sagt Welbers.
Genau deshalb sei Omnichannel die Lösung, nämlich die komplette Vernetzung und Nutzung aller Kanäle. Allerdings: „Von der Vision Omnichannel sind alle noch Lichtjahre entfernt“, gibt Welbers zu. Doch immerhin habe Thomas Cook einen Anfang gemacht und es funktioniere. Tests mit eigenen und Franchise-Büros seien erfolgreich verlaufen, weshalb Welbers nun Agenturen als Omnichannel-Partner gewinnen will.
Doch was steckt hinter dem Omnichannel-Partner konkret?
Merkzettel auf Thomascook.de mit Übergabe ans Reisebüro: Wer auf der Website des Konzerns sucht, kann seine Anfrage an ein Reisebüro in seiner Nähe weiterleiten. Ein entsprechender Button ist prominent im Sichtfeld platziert. Alle Omnichannel-Partner sind im dahinter liegenden Reisebürofinder gelistet. Die Agentur kann die Anfrage bearbeiten, buchen und bekommt dafür die volle Provision.
E-Mail-Marketing im Namen des Reisebüros: Bis zu fünfmal meldet sich Thomas Cook per Mail. Direkt nach der Buchung als Dankeschön mit Infos zur Reise, Land und Zahlungsinfos sowie Download-Link der Kundendokumente. E-Mail 2 bietet Up- und Cross-Selling-Angebote wie Mietwagen oder Ausflüge. Ein separates Mailing kommt später bei Condor-Flügen mit Zusatzleistungen wie Sitzplatzreservierung oder Menüwahl. Für Verkäufe gibt’s Provision. Ein Gute-Reise-Wunsch mit aktuellem Wetter, Checkliste fürs Kofferpacken und Abfluginfos stärkt die Vorfreude kurz vor dem Start in den Urlaub. Und danach ein "Willkommen zurück" mit der Frage, wie es gefallen hat. Für den Kunden ist das Reisebüro Absender der E-Mails, jeweils mit individuellem Foto und Kontaktdaten.
Facebook-Postings auf der Reisebüroseite: Die Beiträge und Angebote werden zentral erstellt und dann mit Vorankündigung im Facebook-Account der Agentur platziert und teils bei den Freunden beworben. Das Reisebüro entscheidet jeweils, ob es mitmachen will oder nicht.
Einbeziehung bei Post-Mailings von Thomas Cook: Bei ausgewählten Endkunden-Aktionen wird auf die Onmichannel-Partner verwiesen.
Reisebüro im Travelguide: Kunden erhalten die App mit Foto und Kontaktdaten ihres Reisebüros.
Online-Katalogbestellung: Auf der Website können Interessenten Broschüren bestellen und bekommen im Reisebürofinder den Omnichannel-Partner in der Nähe eingeblendet.
E-Learning und Seminare: Omnichannel-Partner werden in der Digitalisierung fit gemacht, lernen Facebook, Instagram, Snapshat und Virtual Reality kennen.
Das Paket gibt es für Reisebüros bis mindestens Ende des Jahres kostenlos, sagt Welbers. Danach will er für die Leistungen monatlich 29 Euro berechnen. Er hofft, bundesweit 1.500 Agenturen als Omnichannel-Partner gewinnen zu können.
Thomas Hartung