So schneiden die Veranstalter im Service-Check ab

Um die Erreichbarkeit und Auskunftsqualität der Veranstalter für ihre Vertriebspartner ist es insgesamt nicht schlecht bestellt; so das Ergebnis einer Umfrage von Counter vor9. Während die Konzerne TUI und Dertour noch vergleichsweise häufig in der Kritik stehen, ernten Schauinsland und Alltours ein fast durchgehend positives Echo.

Callcenter — iStock/Chainarong Prasertthai

Counter vor9 hat Reisebüros zur Qualität des Veranstalterservices befragt

Rund 250 Vertriebsprofis nahmen an der Umfrage teil, die die Erreichbarkeit und die Qualität der Auskünfte von zehn großen Veranstaltern unter die Lupe nahm, die im Branchenjargon gemeinhin als Generalisten bezeichnet werden. Dabei wird deutlich, dass die Mehrheit der Befragten sich deutlich positiver zu dem Thema äußert als es noch während der Corona-Pandemie der Fall war.

Obwohl der Veranstalter das Provisionsmodell zum neuen Geschäftsjahr gestrafft und die Umsatzhürden für Reisebüros angehoben hat, bleibt Schauinsland im Hinblick auf den Service in den Augen des Vertriebs offenbar das Maß der Dinge. 54 Prozent der Umfrageteilnehmer bewerten sowohl die Erreichbarkeit als auch die Qualität der Informationen als uneingeschränkt positiv. Weitere 40 Prozent urteilen, der Service sei immerhin überwiegend positiv zu bewerten.

Duisburg und Düsseldorf setzen den Standard

Gut schneidet auch der Düsseldorfer Rivale Alltours ab. Ihm attestieren immerhin 42 Prozent eine gute und weitere 49 Prozent eine überwiegend gute Erreichbarkeit. Bei der Qualität der Auskünfte sieht das Bild genauso aus. An dritter Stelle in der Popularitätsskala folgt Bentour. 30 Prozent sind mit dem Reisebüroservice uneingeschränkt zufrieden, weitere 55 Prozent zumindest überwiegend.

Deutlich schwerer haben es die Nummer 1 und 2 im Markt. So sind nur fünf Prozent der Befragten mit der Erreichbarkeit uneingeschränkt zufrieden und weitere 30 Prozent bewerten sie überwiegend positiv. Bei der Auskunftsqualität fällt der Wert noch etwas schwächer aus. Ähnlich steht es in Sachen Erreichbarkeit um die Dertour Group. Nur drei Prozent sind damit uneingeschränkt einverstanden und weitere 31 Prozent überwiegend. In Sachen Auskunftsqualität schneidet die Rewe-Tochter indes besser ab als der Marktführer. Acht Prozent sind damit einverstanden und weitere 38 Prozent werten sie überwiegend positiv.

Gute Noten für die übrigen Top-Ten-Vertreter

Sehr ordentliche Werte erreichen Vtours, die Anex-Gruppe, Ferien Touristik/Coral Travel, LMX und auch Trendtours. Jeweils rund zwei Drittel der Reisebüro-Profis sind mit deren Erreichbarkeit vollständig oder überwiegend einverstanden. Bei der Auskunftsqualität liegen Vtours und Trendtours sogar leicht darüber. Die übrigen Kandidaten schneiden bei Qualität und Erreichbarkeit ungefähr gleich ab.

Aus zahlreichen Kommentaren der Counter-vor9-Leser geht dabei hervor, dass insgesamt eine Verbesserung im Veranstalterservice zu verzeichnen ist. Ganz der Vergangenheit anzugehören scheinen Warteschleifen am Telefon allerdings noch nicht. Kritik wird auch an sprachlichen und sachlichen Kompetenzen von Servicecenter-Mitarbeitern geäußert. Das sei in Verbindung mit längeren Wartezeiten besonders dann peinlich, wenn Kunden anwesend seien, heißt es in mehreren Kommentaren.

Christian Schmicke