So bleibst Du bei schwierigen Kunden professionell
Du kennst das sicher: Ein Kunde betritt Dein Reisebüro oder ruft bei Dir im Reiseunternehmen an und ist von Anfang an unzufrieden. "Sie haben ja keine Ahnung", poltert er los. Das ist vielleicht nicht wörtlich gemeint, aber der Ton lässt nichts Gutes erahnen. Was nun? Kein Grund zur Panik, sagt Counter-Trainerin Wibke Rissling-Erdbrügge.
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Schwierige Kunden haben oft schlechte Erfahrungen gemacht
Zuerst: Lass den Kunden so sein, wie er ist. Klar, es ist nie schön, sich von oben herab behandelt zu fühlen. Aber ärgern bringt Dich nicht weiter. Versuche, die Sachebene im Blick zu behalten und nicht emotional zu reagieren. Wenn jemand sagt: "Das geht so gar nicht", dann steckt oft mehr dahinter. Vielleicht ist der Kunde unsicher oder hat schlechte Erfahrungen gemacht. Nimm das ernst und bleib ruhig.
Achte darauf, klar und präzise zu antworten. Lass Dich nicht aus der Ruhe bringen, sondern signalisiere dem Kunden, dass Du seine Sorgen verstehst. Zum Beispiel: "Ich sehe, dass Sie unsicher sind, aber ich helfe Ihnen gerne weiter." Damit holst Du den Kunden emotional ab und baust Vertrauen auf. Oft steckt hinter einem schroffen Ton einfach die Unsicherheit, ob man in guten Händen ist.
Ein weiterer Tipp: Versuche, die Selbstoffenbarung in der Kundenkritik zu erkennen. Wenn jemand sagt: "Das Angebot ist viel zu teuer", steckt vielleicht die Sorge dahinter, nicht das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu bekommen. Gehe darauf ein und zeige, dass Du den Kunden verstehst, ohne dabei defensiv zu werden. Etwas wie: "Ich verstehe, dass Ihnen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wichtig ist. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das Beste für Sie herausholen."
Wichtig ist auch, die Beziehungsebene im Gespräch im Blick zu behalten. Kunden wollen oft nicht nur eine Lösung, sondern auch das Gefühl, ernst genommen zu werden. Versuche, die persönliche Ebene zu berücksichtigen, ohne Dich in hitzige Diskussionen zu verstricken. Bleibe souverän und professionell, auch wenn es manchmal schwerfällt.
Und das Wichtigste: Bleib gelassen! Kunden, die anspruchsvoll oder sogar fordernd auftreten, haben oft einfach hohe Erwartungen. Sie sind schließlich nicht da, um Dich zu ärgern, sondern erwarten von Dir als Experte eine Lösung. Sieh' es als Herausforderung und Chance, Dein Wissen und Deine Fähigkeiten unter Beweis zu stellen.
Am Ende wird sich Deine Professionalität auszahlen – und vielleicht hast Du sogar einen zufriedenen Stammkunden gewonnen, der Deine Beratung schätzt.
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Autorin Wibke Rissling-Erdbrügge von WRE Training für Touristiker arbeitet seit 20 Jahren als Trainerin, E-Learning-Expertin und Coach für Reiseunternehmen. In Zusammenarbeit mit Counter vor9, Reise vor9 und Hotel vor9 veranstaltet sie die kostenlose E-Learning-Reihe Fit in 30 Minuten.