Die häufigsten Fehler im Krisenmanagement

Bei vielen Touristikunternehmen seien Verantwortlichkeiten und Abläufe in Krisenfällen nicht geklärt, sagt Thomas Seidenberg (Foto), der mit seinem Unternehmen TS Medialog Krisenmanagement betreibt. Vor allem kleinere Unternehmen träfen Notfälle oft unvorbereitet.

Seidenberg Thomas — TS Medialog

Thomas Seidenberg betreibt mit TS Medialog Krisenprävention, -management und -nachsorge

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Im Reise vor9-Podcast erklärt der Krisenmanager, dass häufig auch die Mitarbeiter, die etwa mit Notfalltelefonen ausgestattet seien, keine Klarheit darüber hätten, was denn eigentlich eine Krise sei, die sie betreffe. Sein Unternehmen, das seine Aktivitäten als "Crash Consulting" bezeichnet, versuche die möglichen Szenarien für Kunden erst einmal zu klassifizieren und arbeite dabei mit einem Ampelsystem mit vier Farben. Den Mitarbeitern solle klar sein, dass sie Krisenfälle nicht alleine lösen müssten, sondern sich rechtzeitig Unterstützung holen sollten.

Ein solches Bewusstsein führe zu einer größeren Sicherheit, auch in der Behandlung schwerwiegender Fälle und in der Prävention, so der Crash Consultant. Bei letzterer gehe es häufig darum, sich Dienstleister im Hinblick auf ihre Handlungsfähigkeit im Krisenfall genauer anzusehen.

Oft sind es nicht die großen Katastrophen

Bei Debatten über Krisen stünden oft die großen Naturkatastrophen und Konflikte im Rampenlicht, weiß Seidenberg. Viel häufiger seien jedoch zum Beispiel Transfer-Unfälle, wie überhaupt allgemein Unfälle. Zu diesem Problem nehme er oft "eine gewisse Blauäugigkeit" wahr. Manche Unternehmen hätten sich "nicht im Ansatz mal darüber erkundigt", wie leistungsfähig ihre Dienstleister seien und ob sie über eine ausreichende Haftpflichtversicherung verfügten.

Als Beispiel nennt er einen Kunden in Deutschland, der zwei Kanubasen und einen Campingplatz betreibt. Auf einem See sei es zu einer Havarie gekommen und der Dienstleister habe "ziemlich dilettantische Rettungsmaßnahmen" eingeleitet. Anschließend habe sich herausgestellt, dass er keine Haftpflichtversicherung hatte. Im Bereich Krisenprävention gehe es eben auch darum, Leitungs- und Führungskräfte ihre Haftungsrisiken deutlich zu machen und sie zu minimieren, leitet Seidenberg daraus ab.

Haftpflicht ist Pflicht

In Sachen Versicherungsschutz sei eine auskömmliche Reisehaftpflichtversicherung unerlässlich, mit nicht mit zu geringen Deckungssummen. Dies sei "fundamental wichtig, wenn was passiert". Reiseveranstalter sollten zudem ihre Versicherungen regelmäßig überprüfen und checken, ob diese noch zum Risikoprofil ihrer ursprünglich abgeschlossenen Verträge passten.

"Wenn ich etwa zusätzliche sportliche Aktivitäten mit einbringe, aber eigentlich nur für klassische Studienreisen abgesichert bin, dann passt das nicht zusammen und dann habe ich im Schadensfall ein Problem", erklärt der Krisenmanager. Sich in dieser Hinsicht auf die Versicherer zu verlassen, sei nicht ratsam. Denn diese fragten meist nur nach einer Pax-Zahl – "und dann ist das meist gegessen".
Im Schadensfall könne es dann "schon mal Schwierigkeiten geben".

Manchmal bedürfe es erst eines Ereignisses, das Anbietern einen Schrecken einjage, weiß der Experte. Wichtig sei, dass Unternehmen von vornherein die Strukturen dafür aufbauten: "Wenn man erst in der Krise anfängt, irgendwelche Überlegungen dort anzustellen, dann hat man eigentlich keine Chance mehr, weil die Dynamik von Krisen immer systematisch unterschätzt wird", so Seidenberg.

Christian Schmicke

Den kompletten Reise vor9-Podcast zum Thema Krisenmanagement hören Sie hier: https://reisevor9.podigee.io/411-mittwoch-6november-2024