Wie KI Touristik und Hotellerie verändert

Der Tourismusausschuss des Bundestages hat sich am Mittwoch in einer öffentlichen Anhörung mit dem Thema „Künstliche Intelligenz und Robotik – Chancen für den Tourismus“ befasst. Fünf Sachverständige bescheinigten Künstlicher Intelligenz (KI) in der Reisebranche und Robotern, beispielsweise für die Gastronomie, gute Perspektiven.

Professor Wolfram Höpken von der Hochschule Ravensburg-Weingarten erklärte laut Protokoll, dass sich KI im Tourismus gut dazu eigne, Projektionen von Menschenansammlungen zu bestimmten Zeitpunkten anzufertigen. „Damit lassen sich Touristenströme besser lenken, beispielsweise in sensiblen Umweltbereichen, in denen sich nicht zu viele Menschen gleichzeitig aufhalten sollten“, so Höpken.

Doch um dies gut umsetzen zu können, brauche es sehr große Datenmengen. Diese zu sammeln bedürfe jedoch noch eines recht großen Aufwandes. Ebenso wie die Entwicklung wirklich leistungsfähiger Roboter für den Tourismus- und Gastronomiebereich: „Die Roboter, die wir jetzt sehen, sind noch etwas eingeschränkt in ihren Möglichkeiten.“

Roboter zur Entlastung der Belegschaft

Lieselotte Wegner, Park Manager bei Landal Green Parks Leiwen & Kell am See, berichtet vom Einsatz eines eben solchen Roboters in ihrem Betrieb. „Für die Gäste ist der Roboter ein Highlight, er hat fast schon einen Marketingeffekt“, so Wegner. Er sei aber auch durchaus in der Lage, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service zu entlasten.

So könne der Roboter an die Tische gerufen werden, um dreckiges Geschirr aufzunehmen und es direkt in die Spülküche zu bringen. „Das sorgt bereits dafür, einen Stressfaktor bei der Belegschaft wegzunehmen“, sagte Wegner. Insgesamt habe der Roboter eine sehr gute Resonanz unter der Belegschaft und den Gästen.

KI zur Verbesserung des Destinationsmanagements

Alexander Mirschel von Realizing Progress sagt, dass die KI kein Allheilmittel sei, aber sehr viel Potenzial habe, das Destinationsmanagement im Tourismus zu verbessern. Es sei wichtig, parallel zum Einsatz von Künstlicher Intelligenz auch vertrauensbildende Maßnahmen bei den Menschen zu ergreifen. Die Skepsis in Deutschland gerade bei Projekten, die mit Datenverarbeitung zu tun haben, sei sehr groß: „Gefühlt neigen wir in Deutschland dazu, eher die Nachteile der Datenverarbeitung zu sehen“, so Mirschel.

Keine Gefahr für klassische Reisebüros

Alexandra Wolframm, Leiterin Public Affairs bei Booking.com, berichtet, dass ihr Unternehmen KI bereits sehr stark nutze. „Ohne eine Vorsortierung durch das System wären die Reisenden von der schieren Fülle des Angebots überfordert“, so Wolframm. Auch die Angestellten erhielten durch die KI Unterstützung bei der Sichtung der Angebote.

Eine Gefahr, dass klassische Reisebüros durch einen Ausbau der künstlichen Intelligenz verschwinden werden, sieht Wolframm nicht. „Der Tourismus ist immer noch ein Bereich, in dem es auf die zwischenmenschlichen Beziehungen und persönliche Beratung ankommt.“ Wenn sich die Reisebüros ihre Beratungsqualität bewahrten, sehe sie keine Gefahr für deren Angebot.

Automatisiert Anfragen beantworten

Nicolas Götz, CEO des Software-Entwicklers Adigi, meint, dass durch die Corona-Pandemie mehr als deutlich geworden sei, wie hilfreich KI ist. Kein Mensch im wortwörtlichen Sinn habe all die tausenden Anfragen, die irgendwo liegengeblieben seien, beantworten können. Es habe teils Monate gedauert, den Informationsbedarf decken zu können, der in dieser Zeit angefallen sei, wie etwa Fragen nach Rückerstattungsmöglichkeiten bei Reisen oder Einreisemöglichkeiten.

„Hätten wir damals schon Systeme gehabt, die automatisiert Anfragen erkennen und beantworten können, wäre das ein Segen für alle gewesen, für die Branche, für die Kundinnen und Kunden, aber auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die das Ganze ausbaden mussten“, so der Chef des IT-Dienstleisters.