Wie die Bahn wieder in die Spur kommen soll
Verspätungen, Zugausfälle und jede Menge Baustellen. Im Interview mit der FAZ spricht Stefanie Berk, im Vorstand des Fernverkehrs der Bahn für Marketing und Vertrieb verantwortlich, über die größten Schwachstellen und Wege, sie zu beheben.
Deutsche Bahn
Stefanie Berk leitet das Marketing im Vertrieb für den Fernverkehr der Bahn
Eine Ursache für die aktuelle Misere mit Verspätungen bei mehr als einem Drittel der Fernzüge sei, dass Politik und Gesellschaft sich lange nicht darüber im Klaren gewesen seien, welchen Auftrag die Bahn habe, sagt Berk der FAZ. Erst sei es um Größe gegangen, dann um Wirtschaftlichkeit. Gemeinwohlorientierung habe jahrzehntelang keine Rolle gespielt. Erst durch den Klimaschutz sei das Thema wieder in den Vordergrund gerückt. Doch die hohen Erwartungen, die plötzlich an das System geknüpft werden, können die DB „unter den gegebenen Umständen nicht erfüllen“. 80 Prozent der Verspätungen gingen inzwischen auf das Konto der Infrastruktur, so Berk weiter. Sie sei zu alt, zu voll und zu störanfällig, weil zu lange nicht genug investiert worden sei.
Immerhin: das Problem sei erkannt und die laufende Generalsanierung sei die richtige Antwort. Wenn man wirklich die Verlagerung des Verkehrs auf die Schiene wolle, müssten die Menschen auf Dauer überzeugt werden, mit gutem Service und hoher Qualität. Als Beispiel nennt Berk, dass seit Mitte Juni die modernsten Züge unserer Flotte im internationalen Fernverkehr nach Brüssel und Amsterdam unterwegs seien. Seitdem hätten sich die Zugausfälle auf diesen Strecken um über 90 Prozent reduziert.
"W-Lan und Kaffeemaschine müssen funktionieren"
Im Hinblick auf die Kenntnis der Kundenwünsche sei die Bahn indes "richtig gut", findet die Managerin. So arbeite man stark mit Kundenfeedback und wisse ziemlich genau, was die Kunden mögen und was nicht. Das gehe aus Befragungen, aber auch aus den zahlreichen Kommentaren über Social Media und den QR-Code an den Sitzen der Züge hervor. Deshalb wisse man so genau, dass W-Lan und Kaffeemaschine funktionieren müssten, vor allem, wenn auf der Strecke was passiere. Sonst entstehe eine Spirale: Die Verspätung sei das Problem, aber andere Faktoren sorgten dafür, dass die Leute verärgert seien.
Die Haltung der Deutschen zur Bahn sei "wie beim Fußball, hochemotional", weiß Berk. Es gebe "85 Millionen Fußballtrainer in Deutschland und 85 Millionen Bahneigentümer". Eine echte Enttäuschung sehe sie angesichts einer Kundenzufriedenheit von durchschnittlich 2,7 nicht. Zwar werde die Pünktlichkeit nur mit einer Vier bewertet. Aber Service und Personal erhielten eine Zwei plus.
Humor beim Bahnpersonal kommt an
Dass sich das selbst von den zahlreichen Verspätungen betroffene Bahnpersonal immer öfter auf die Seite der Kunden schlägt, findet die Managerin in Ordnung. Jede Zugchefin oder jeder Zugchef, die Durchsagen machen, erhielten vorher ein Sprechtraining und Tipps für gute Durchsagen, erzählt sie. Anschließend sei es eine individuelle Entscheidung, ob jemand mit Humor informiere oder nur bei den Fakten bleibe. Die Zugchefs erhielten auch Handlungsspielraum, so dass sie bei starken Verspätungen reagieren und etwa Freigetränke ausgeben könnten.
Christian Schmicke