Reisebranche mit Defizit bei Customer Service Automation

Speziell in der Reisebranche ist die Umsetzung der Customer Service Automation noch sehr gering. So lautet das Ergebnis einer Umfrage, die von der Managementberatung Dr. Fried & Partner im Februar 2024 durchgeführt wurde. Demnach berichteten zwei Drittel der Unternehmen, lediglich einen Automatisierungsgrad von unter 10 Prozent erreicht zu haben.

Callcenter — iStock/Bojan89

In den Kundenservice-Abteilungen der Reisebranche wird noch wenig automatisiert gearbeitet

Ziel der Umfrage war es, Einblicke in den Entwicklungsstand und Benchmarks zur Umsetzung von Customer Service Automation in Kundenservice-Abteilungen der Travel und Event Branche zu gewinnen. Befragt wurden rund 50 Umfrageteilnehmer – meist Leiter von touristischen Customer Service Centern.

"Der ermittelte Wert ist ausgesprochen gering", kommentiert Stephan Haller, geschäftsführender Gesellschafter bei Dr. Fried & Partner. Die Reisebranche hinke wieder einmal anderen Industrien hinterher: "Eine vergleichbare Umfrage bei Maschinenbauunternehmen hat gezeigt, dass diese schon ein Niveau von 25 bis 30 Prozent Automatisierung erreicht haben", so Haller gegenüber Reise vor9.

E-Mail- und Chat-Automation sind schon häufig implementiert

Die Studie ergab weiterhin, dass E-Mail-Automation, Chat-Automation und Self-Service-Apps/-Plattformen die am häufigsten implementierten Tools sind. Diese ermöglichen die Automatisierung von Standardprozessen wie der Eingangsbestätigung und des Routings zu zuständigen Mitarbeitern sowie die Verknüpfung mit internen Systemen zur Aufbereitung der Kundendaten. Das war es dann aber schon.

Immerhin, der Ausblick auf die Zukunft ist um einiges vielversprechender. So planen bereits die Hälfte der befragten Reiseunternehmen, bis 2025 einen Automatisierungsgrad von 11 bis 25 Prozent erreicht zu haben. "Angesichts der schwachen Margen im Reisegeschäft und des gleichzeitig großen Mangels an Personal ist dies auch das Gebot der Stunde", findet Stephan Haller. Er wird die Ergebnisse der Customer Service Automation Studie 2024 am Donnerstag, 25. April 2024 (15 Uhr), in einem Online-Expertenforum präsentieren und zur Diskussion stellen. Die Anmeldung ist ab sofort möglich.

Pascal Brückmann